客戶細分方法在(zài)物(wù)業服(fú)務(wù)中的(de)綜合應用(yòng)

發布時間：2023-9-22

客戶細分是20世紀50年代中期由美國學(xué)者溫德爾·史密斯提出的(de)，其理(lǐ)論依據主要有兩點：

一是客戶需求的(de)異質性。隻要存在(zài)兩個(gè)以上的(de)客戶，需求就會(huì)不(bù)同。由于客戶需求、欲望及購買行(xíng)為(wèi)是多元的(de)，所以客戶需求滿足呈現差異。

二是企業有限資(zī)源和有效的(de)市(shì)場競争。任何一個(gè)企業不(bù)能單憑自己的(de)人力、财力和物(wù)力來滿足整個(gè)市(shì)場的(de)所有需求。因此，企業應該分辨出它能有效為(wèi)之服(fú)務(wù)的(de)最具吸引力的(de)細分市(shì)場，然後集中企業資(zī)源，制定科(kē)學(xué)的(de)競争策略，以取得和增強競争優勢。

常見的(de)客戶細分方法

客戶細分的(de)方法有很多，常見的(de)包括：

（1）根據客戶的(de)外在(zài)屬性分類。例如按物(wù)業項目的(de)類型（住宅、寫字樓、商業等）劃分、按客戶的(de)地(dì)域分布劃分、按客戶的(de)組織歸屬劃分（如企業用(yòng)戶、個(gè)人用(yòng)戶、政府用(yòng)戶）等。這(zhè)種劃分方法簡單、直觀，數(shù)據也很容易得到，但(dàn)這(zhè)種分類相對比較粗放。

（2）根據客戶的(de)內(nèi)在(zài)屬性分類。例如性别、年齡、籍貫、信仰、愛好(hǎo)(hǎo)、收入水(shuǐ)平、家庭成員數(shù)、價值取向等。

（3）根據客戶的(de)消費行(xíng)為(wèi)分類。例如客戶的(de)消費場所、消費時間、消費頻(pín)率、消費金額等。通常我(wǒ)們很容易從客戶曆史消費記錄中統計(jì)得到這(zhè)些數(shù)據，但(dàn)這(zhè)種分類方法顯而易見的(de)缺陷就是它隻适用(yòng)于現有的(de)客戶。對于潛在(zài)的(de)客戶，由于消費行(xíng)為(wèi)還沒有開始分類自然也就無從談起。

客戶細分方法在(zài)物(wù)業服(fú)務(wù)中的(de)綜合應用(yòng)

在(zài)物(wù)業服(fú)務(wù)過程中，我(wǒ)們可以将上述的(de)幾種客戶分類方法綜合起來應以運用(yòng)。通常對物(wù)業項目的(de)客戶分類包括：

（1）按物(wù)業類型分，客戶可以分為(wèi)：商業物(wù)業客戶、辦公物(wù)業客戶、寫字樓物(wù)業客戶、住宅物(wù)業客戶、工業物(wù)業客戶、公建物(wù)業客戶等；

（2）按物(wù)業産權來分，客戶可以分為(wèi)：業主、租客、其他(tā)物(wù)業使用(yòng)人等；

（3）按組織歸屬來分，客戶可以分為(wèi)：企業客戶、個(gè)人客戶；

（4）按對企業的(de)價值貢獻來分，可以分為(wèi)戰略客戶、重要客戶、普通客戶；

（5）按服(fú)務(wù)需求來分，客戶可以分為(wèi)：服(fú)務(wù)型、意見型、費用(yòng)型。

服(fú)務(wù)型：這(zhè)一類的(de)業主通常并不(bù)太在(zài)意價格（有進候他(tā)們甚至願意為(wèi)更好(hǎo)(hǎo)的(de)服(fú)務(wù)支付更多的(de)費用(yòng)），但(dàn)是他(tā)們非常注重服(fú)務(wù)感受，關注服(fú)務(wù)細節，對服(fú)務(wù)的(de)瑕疵容忍度也會(huì)較低。

意見型：這(zhè)一類的(de)業主是喜歡表達意見的(de)群體。他(tā)們往往喜歡發表對服(fú)務(wù)的(de)看法或見解，并提出服(fú)務(wù)的(de)要求及改進的(de)建議(yì)，他(tā)們通常希望别人能認真傾聽(tīng)并尊重他(tā)們的(de)看法。

費用(yòng)型：這(zhè)一類的(de)業主通常對價格非常敏感。他(tā)們會(huì)關注服(fú)務(wù)感受與支付價格的(de)關系。

物(wù)業服(fú)務(wù)企業對客戶進行(xíng)細分，其目的(de)是為(wèi)了集中企業的(de)優勢資(zī)源，在(zài)某一細分市(shì)場中樹(shù)立核心競争力，進而擴大在(zài)該細分市(shì)場上的(de)品牌及市(shì)場占有率；為(wèi)了更準确地(dì)了解不(bù)同業主之間的(de)需求，并據此制定不(bù)同的(de)服(fú)務(wù)策略、響應對策，從而為(wèi)業主更有針對性地(dì)服(fú)務(wù)，不(bù)斷提升客戶滿意度。